公共文化服务平台

搜索到1726篇“ 服务补救“的相关文章

先赔礼还是先赔钱?智能客服服务补救策略次序对消费者宽恕的移情效应研究: 2025年; 随着人工智能技术的快速发展,智能客服系统在企业服务中的应用日益广泛,但在处理服务失败方面仍存在很多问题。目前,关于智能客服如何通过优化补救策略次序有效提升消费者宽恕的相关研究尚不充分。基于此,本文立足于心智知觉理论和品牌信号理论,通过四项实验研究,系统探讨了不同线上消费情境下,智能客服服务补救策略次序对消费者宽恕的影响,并揭示了品牌强度的边界效应。研究结果表明:在线上服务失败情境下,智能客服采用“先物质后精神”的补救策略次序更能获得消费者的宽恕,其作用机制在于此策略能够提升消费者移情效应。然而,该效应在强势品牌情境中的影响有所减弱。本文不仅拓展了智能客服服务补救策略次序与消费者宽恕的理论研究,也为企业优化智能客服系统的实践提供了指导。; 杨慧钟蕊蕊曹琪; 关键词：移情

感知公平视角下预防性服务补救对消费者行为意向的影响--基于农产品电商的情景实验: 2025年; 本文基于服务补救理论和公平理论,通过模拟两组情景实验的方式,利用方差分析和拔靴法,从感知公平视角出发,探究预防性服务补救如何影响消费者的行为意向。实证结果显示,农产品电商情境下预防性服务补救能够显著促进消费者重购和在线营销传播行为意向,且有形预防补救相比心理预防补救有着更好的效果。感知公平在预防性服务补救与消费者行为意向的关系中发挥着部分中介效应。具体而言,有形预防补救能够通过感知结果公平、程序公平和交互公平正向影响消费者行为意向;而心理预防补救仅能通过消费者程序公平和交互公平的感知来正向影响其行为意向。; 仇欢欢; 关键词：感知公平消费者行为意向

服务机器人拟人化对顾客参与服务补救意愿的影响: 2024年; 随着服务机器人在各行各业日益普及,消费者和服务机器人的互动体验被不断丰富。然而在商业实践中,服务机器人难以自主避免服务失败,并较难及时进行恰当的服务补救。因此,鼓励消费者参与服务补救是机器人服务处理失误的重要策略方向。但以往研究中缺乏对机器人服务和补救策略对顾客体验及心理影响机制的深入研究。论文以自动化社会临场感理论、社会交换理论和补偿性控制理论为基础,探讨在服务失败场景下,服务机器人拟人化对顾客参与服务补救意愿的影响以及边界条件。; 黄雯黄芊卉; 关键词：服务机器人拟人化顾客参与服务补救策略

基于负面在线评论的XA品牌网络商店服务补救策略研究: 近年来,我国电子商务一直保持高速发展的态势,网络零售市场规模稳步增长,网络购物已成为消费者最主要购物方式之一。面对日趋激烈网络零售市场竞争,如何更好的服务消费者、升服务质量已成为国内各品牌网络商店关注的重要经营问题。XA...; 韩璐; 关键词：服务补救顾客满意度服务质量

AI与人工在线服务补救对满意度的影响机制研究: 2024年; 高质量的服务补救可以提升消费者宽恕意愿,最大程度降低服务失误的负面影响,使得客户满意度和忠诚度长期保持在较高水平。因此,服务补救是学界与业界一直关注的重要课题。近年来,随着人工智能(AI)被越来越多地应用于服务补救工作,企业在确定了服务补救策略后面临一个重要抉择:AI机器人与人类员工,谁参与服务补救效果更好?围绕这个新的课题,基于期望差距理论与感知公平理论,构建了服务主体与服务补救策略的交互作用对消费者补救后满意度的影响机制模型,通过两项实验证实提出的研究假设。实验结果表明:(1)采用象征性补救策略时,由人类员工提供服务能够触发个体的互动公平感知,使得消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高;(2)采用功利性补救策略时,由AI机器人提供的服务能够触发个体分配公平感知,消费者的宽恕意愿更强,补救后满意度更高。研究结果丰富期望差距与感知公平的理论研究,同时为企业制定合理的服务补救方案提供指导性的实践建议。; 张鹏邢秋慧梅蕾; 关键词：感知公平

基于负面在线评论的YS品牌网络营销服务补救策略优化: 负面在线评论对商家信誉和消费者购买行为产生显著影响,导致消费者信任度下降及购买意愿减弱。本文聚焦母婴产品头部品牌YS在电商平台的负面在线评论应对策略,探究商家如何通过有效回复补救以恢复消费者信任并促进购买行为,具有重要的...; 刘蓉; 关键词：服务补救消费者信任购买意愿

关系规范与服务补救类型对消费者宽恕意愿的影响研究: 2024年; 消费者与企业间的关系规范会影响消费者对企业及其行为的评价,企业可充分利用关系这一资源,在服务失误时有针对地补救,以最大化服务补救的效用。本文同时将关系规范和服务补救纳入模型,研究补救后的消费者宽恕。通过情景模拟法收集问卷、回归分析法处理数据。研究发现,关系规范与服务补救类型交互影响宽恕意愿、品牌依恋,品牌依恋中介了关系规范对消费者宽恕的作用。最后,本文讨论了研究的理论意义和实践启示。; 张静静陈驰茵; 关键词：服务补救

酒店服务失误和服务补救对游客满意度的影响研究——基于区位与声誉的调节作用: 2024年; 通过构建酒店服务失误、服务补救、服务补救满意度结构方程模型,检验区位及声誉的调节作用,结果显示(:1)可控制失误对失误不满意的影响并不显著,不可控制失误对失误不满意具有显著性影响,区位和声誉对于服务失误及失误不满意并无调节效果(;2)心理补救及实质补救对服务补救满意均有显著影响,区位及声誉对于服务补救及服务补救满意具有负面调节效果。; 白祥蒋梦莹彭亚萍; 关键词：服务补救

体验型消费情境下服务补救员工行为对消费者口碑传播意愿的影响机理研究: 体验型消费是指消费者以获得某种体验或生活经历为目的的消费形式。相较于实物型消费,体验型消费能够提供更高的情绪价值,产生更高的幸福感,并且体验型消费具有独特性,每一次消费都是一次独特的体验,这也导致消费者在消费后出现后悔等...; 焦柔; 关键词：积极情绪口碑传播意愿

演艺机构的服务补救影响研究: 服务失败是服务型企业不可避免的问题,许多研究表明,服务失败可能会给企业带来满意度下降、重购意愿下降等负面影响。为了最大程度降低这种负面影响,企业会选择对服务失败采取相应的补救措施。在现有的研究中,对服务补救的研究大多局限...; 马毓骋; 关键词：服务补救归因理论满意度

相关作者